Il cliente è sovrano

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Il cliente è sovrano, è il bene più prezioso dell’impresa. Lo scopo di ogni impresa è creare e mantenere i clienti (migliori). Ovvio a leggersi ed altrettanto ovvio a scriversi, ma meno ovvio nella realtà.

Conosci Domino’s Pizza? Il miliardario fondatore Tom Monaghan diceva: “Ogni volta che vedo un nuovo cliente attraversare la porta, vedo 10.000 dollari marchiati a fuoco sulla sua fronte”. Tanto semplice quanto geniale.

Alcune imprese, però, si focalizzano sulla ricerca del nuovo cliente perdendo di vista la gestione del cliente attuale. Grave errore! Sono imprese che perdono quote consistenti di clienti ogni anno. Acquisizione di nuovi clienti è una voce che s’iscrive ai costi e non è detto che si rivelino tutti ottimi clienti. Trascurare i clienti attuali, inoltre, comporta perdite di fatturato con l’aggravante di un cliente arrabbiato il quale rappresenta anche un ingente danno alla reputazione. Non solo, oggi ogni cliente acquisito da un tuo concorrente è un cliente sottratto alla tua impresa.

Il 20% dei tuoi clienti attuali garantisce l’80% del tuo fatturato.

Il cliente deve, quindi, essere seguito e guidato. Ogni cliente di successo farà della tua impresa un’impresa di successo.

Sergio Zyman (un autorità in materia di marketing) ha coniato “Selling more stuff to more people, more often, for more money, more efficiently” tradotto in Italia in “vendere di più, più spesso, per più tempo, a più persone”. Peccato che abbiano dimanticato un importantissimo “per più soldi e più efficientemente”. Un trademark che ha cambiato irreversibilmente il mio modo di lavorare … e di alcuni miei clienti.

Il trademark di Zyman, in modo tanto semplice quanto esaustivo, la dice lunga su quanto lavoro ci sia ancora da fare per massimizzare il rendimento dei clienti. Hai mai considerato il ciclo di vita del cliente, la quota di cliente, la classificazione dei clienti, i sistemi di Customer Relationship Management? Hai mai sentito parlare di strategia di acquisizione di quote di mercato? Hai mai pensato che un tuo concorrente potrebbe tentare di acquisire nuovi clienti a tue spese? Hai mai realizzato che tra i tuoi clienti ci sono alcuni che potrebbero “esserti di aiuto” passando ai tuoi concorrenti?

I clienti devono essere selezionati e classificati, perché non sono tutti uguali. Alcuni sono importanti perché redditizi, ma altri lo sono di più in quanto potrebbero crescere; alcuni sono poco redditizi, ma potresti offrirgli la possibilità di migliorare; alcuni meritano attenzione perché potrebbero abbandonare la tua impresa; alcuni andrebbero, invece, lasciati andare. Il rapporto tra queste classi è molto importante.

Comincia con il suddividere i clienti in base a categorie di tipo finanziario, capirai molto della tua impresa. Inoltre, prevedi sistemi per incentivare i tuoi clienti migliori ed offri ad altri la possibilità di migliorare.

Nel prossimo articolo introdurrò, sia pure in modo davvero molto semplificato, lo strumento che io utilizzo per classificare i clienti e cercherò di offrire alcuni spunti di riflessione.

Showing 2 comments
  • Annette Amato

    Condivido. in fondo,il nuovo orientamento del marketing è incentrato sulla figura del cliente. Fossilizzarsi troppo sulla produzione,sulla vendita,è un atteggiamento d’impresa ormai superato. la segmentazione,il CRM, operano in questa direzione.

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